Op Dreamforce presenteerde Salesforce onlangs Koa: een eigen “CRM reasoning model”, gebouwd met Nvidia en getraind op decennia aan CRM-kennis, dat lead- en case-taken zelfstandig moet afhandelen. Microsoft koos het tegenovergestelde: geen eigen model, maar de vrijheid om per taak een AI-model te kiezen dat werkt met de klantgegevens en bedrijfsregels die al in je eigen systeem staan.
Twee fundamenteel andere routes. En toch hoor ik na dit soort aankondigingen steeds dezelfde vraag: welk model is nu het beste voor mijn CRM? Die vraag klopt niet. Een model voert uit wat is vastgelegd. Kloppen je dealfases niet, staat nergens eenduidig wat een gekwalificeerde lead is, of hanteert elke accountmanager zijn eigen definitie, dan voert een AI-agent gewoon sneller de verkeerde stap uit.
Waar het misgaat
Zet je een AI-agent op een proces dat niet scherp is vastgelegd, dan versnelt hij vooral je bestaande onduidelijkheid. Dit zijn de plekken waar het misgaat:
- Dealfases die niets betekenen — hebben je fases geen duidelijke criteria, dan verplaatst een agent deals op basis van ruis in plaats van feiten.
- Geen gedeelde definitie van een lead — hanteert elke accountmanager zijn eigen norm, dan automatiseert de agent die inconsistentie in plaats van hem op te lossen.
- Data die niet klopt — een model redeneert op wat er staat. Staat er rommel in je CRM, dan komt er sneller rommel uit.
- Geen mens op de juiste plek — zonder afgesproken momenten waarop iemand meekijkt, schaalt een fout net zo hard als een goede stap.
Wat het wél vraagt
Voordat een agent zelfstandig iets mag doen, leg je vast hoe je organisatie echt werkt: welke fases er zijn en wat elke fase betekent, wanneer een lead gekwalificeerd is, en welke regels daadwerkelijk gelden. Niet als theoretisch model, maar zoals het in de praktijk werkt. Pas dan heeft een agent een betrouwbare basis om op te handelen. Daarom beginnen wij nooit bij een systeem, en al helemaal niet bij het model erachter, maar bij het proces.
De rol van het model
Betekent dit dat het model niet uitmaakt? Nee. Maar het is een uitvoerder, geen vervanger van heldere afspraken. Zowel de route van Salesforce (een eigen redeneermodel) als die van Microsoft (per taak een model kiezen, gevoed met je eigen gegevens en bedrijfsregels) kan werken. Beide gaan er alleen van uit dat de regels die je meegeeft, kloppen. Microsoft maakt dat het meest expliciet: een agent is zo goed als de bedrijfsregels waarop hij draait. En dat geldt voor elk model.
Van model naar proces
De echte vraag is dus niet welk model het slimst is, maar hoe scherp jouw proces is vastgelegd. Dáár zit het verschil tussen een AI-agent die sneller fouten maakt en een die echt werk uit handen neemt. Het model is het sluitstuk. Het proces is het fundament.
Overweeg je AI-agents in je CRM? Begin niet bij het model, maar bij je proces. Met de Groeiscan brengen we samen in kaart of jouw fases, definities en regels scherp genoeg zijn om iets aan een agent over te laten.